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課程收益：

1.在加強客戶服務理論和意識的基礎上，對客戶服務中不同階段的服務技巧提煉
2.使參與者在客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧。
課程對象：在工作中需要與客戶打交道的人員、接待部門的員工、主管和經(jīng)理
課程時間：2天
授課形式：講授+視頻+演練
課程投資：12000元/天起
課程大綱：
第一部分  正確理解客戶服務
1.客戶服務的基本概念
2.客戶服務對于企業(yè)和人員的重要意義
3.職業(yè)化的服務對于客服人員的要求
4.我們的客戶：內(nèi)部和外部
第二部分   令人滿意的客戶服務
1.客戶滿意度理論
2.客戶對服務的5個要求
3.正確理解并滿足的要求
第三部分  客戶服務的旅程
1.準備階段
2.接觸階段
3.自我管理技巧
4.觀察
5.人際關系能力
6.理解階段
7.傾聽技巧
8.提問
9.重新組合
10.說服階段
11.客服的表達
12.說不得技巧
13.達成共識
14.結束階段
15.確?？蛻舾械綕M意
第四部分  客戶投訴和異議處理
1.與客戶的情緒打交道
2.正確應對客戶的抱怨
3.3F法則
4.處理異議方面的常見錯誤